時間指定予約と順番取り

更新日：2024/10/13

医療機関を受診する際のストレスと言えば、待ち時間です。待たされた患者が怒るので、なんとかしなければとなり、医療関係者にとってもストレスになります。待ち時間をコントロールして双方の満足度を上げるのが予約です。

飲食店の店頭でカードを取って順番を待ちますが、これを予約とは言いません。飲食店では、何日の何時に何人がどの料理を食べるかを客が指定しておくのが予約です。

医療機関に出向いて順番を取ると時間まで待合室でひたすら待たなければならなかったのですが、ネットで事前に順番が取れるシステムが普及してきました。診察前の数時間前に順番取りが始まり、なんとか順番が取れて午前中か夕方の時間帯のどこかで診てもらえる権利を確保します。何番目かが分かっていて家で待っていて、そろそろ時間ですという連絡が来ると家を出て医療機関に到着しますが、到着すると数組が自分の前に待っています。順番を取ってから家で待つ時間と移動してさらに待合室で前の数組の診療を終わるのを待つ時間を合計したら結構な時間が経っていて、ひたすら待合室で待っていたのと比べたら、家で待っていられたということだけがメリットです。一方、医療機関のメリットは大です。待合室の混雑が減少します。個々の患者に費やす時間にはバラツキがあるので一定のスピードで患者を診ることはできないのですが、数人の患者数をバッファーにして順番近くになったら連絡することで患者の流れをコントロールできるので、診察室のカルテ待ちが少なくなって医師のストレスが大幅に減ります。

当院がそうなのですが、順番取りではなく時間指定の予約システムの医療機関があります。飲食店と同じように、何時のどの時間帯（10分か15分刻み）にどのメニュー（診察、ワクチン、健診）で何人（誰と誰）が来るのかを患者が指定します。順番取りと比較したら難易度は高いです。やはり患者に費やす時間にはバラツキがあり指定時間通りに診察を確実にするためには、受け入れ患者数を減らす以外には手はありません。新型コロナの流行の最盛期にかかりつけの患者に限定せずに分け隔てなく患者を受け入れる医療機関が少なくて、うちが引き受けなければ行き先が無いからと無理をして、検査の結果待ちが重なり指定の時間より30分以上待たせることが多発して、この時期にGoogleの口コミに悪口をいっぱい書かれました。1時間の患者枠を12人から8人に減らして、こういうことは減らしました。順番取りで家と医療機関で合計すると長時間待たされていても順番を飛ばされない限り怒らないのに、時間指定から30分待たされただけで約束と違うと言って怒られるのは、損な役回りだと思いますが、患者本位に少しでも待ち時間を減らせる努力と工夫を重ねて、患者の怒りは受け流すことにしています。

順番取りのシステムをネット予約と呼んでいますが、飲食店ならフードコートの順番取りと同じです。当院のような時間指定の予約システムこそ。高級レストランと同じ予約システムです。